Aina silloin tällöin saa erilaisista yleisönosastoista ja netin keskustelupalstoilta lukea tulikivenkatkuisia selostuksia siitä, kuinka suuryritys X tai Y on kohdellut kaltoin asiakasta Z, W tai Å, mutta itselläni on nyt onnellisesti takana ja selvitettynä pieni kännykkälaskutusepäselvyys Soneran kanssa.
Miten toimia, jos katsot esim. minkä tahansa laskun sisältävän mielestäsi virheellistä/epäoikeudenmukaista laskutusta? Tutki ensin lasku ja mieti mistä voisi olla kyse, ja tutkittuasi voitavasi, ota yhteyttä yhtiön asiakaspalveluun. Kun asioit asiakaspalvelijan kanssa, ole asiallinen ja ystävällinen vaikka sappesi kiehuisi raivosta; se asiakaspalvelija ei ole syyllinen ongelmiisi, mutta yhteistyö asiakaspalvelijan kanssa voi vaikuttaa asian loppuratkaisuun; ”niin metsä vastaa, kuin sinne huudetaan”.
Firmojen kilpailu asiakkaista – ja ihan erityisesti matkapuhelinoperaattoribisneksessä – on armotonta, ja siksikään ei riita asiakkaan ja tätä palvelevan virkailijan välillä yleensä tänä päivänä ala virkailijan taholta; henkilökunta on todennäköisesti koulutettu säilyttämään malttinsa rasittavimpienkin rähinöitsijöiden kanssa.
En oikeastaan selittele enempiä Sonera-sotkuani tässä, sillä ihan piruuttani ajattelin liittää tähän kopion yhtiölle lähettämästäni reklamaatiosta, ja siitä ilmenevät asiani tarkemmat yksityiskohdat – jos ne nyt ketään sattuisivat kiinnostamaan…
Kaikki keskusteluni Soneran asiakaspalvelun kanssa tämän ongelmani tiimoilta ovat sujuneet todella hyvässä hengessä; olen ollut yhteydessä ehkä neljän eri asiakaspalvelijan kanssa, ja he kaikki ovat olleet erinomaisen asiallisia, avuliaita, kärsivällisiä ja kohteliaita – siitä lämpimät kiitokseni Soneralle!
Tänään asiakaspalvelusta soitettiin, ja ensin hieman keskusteltuamme ”ongelmastani”, sanoi virkailija, että laskustani pudotetaan pois €150! Kun en ollut puhelun aikana kotona, pyysin virkailijaa vielä lähettämään uuden laskuni tiedot sähköpostina – tässä lainaus siitä:
Puhelinkeskusteluumme viitaten TeliaSonera Finland Oyj on poikkeuksellisesti päättänyt kohtuullistaa laskun 10830106311 gprs-laskutusta 150 eurolla.
Näin ollen laskun uusi loppusumma on 61,48 euroa. Pyydämme ystävällisesti suorittamaan laskun 21.8.2008 mennessä alkuperäistä maksuviitettä käyttäen.
Jos tilanne jonkun yhtiön kanssa menee siihen, että pitää laatia reklamaatio, olen lähes vakuuttunut, että seuraavat asiat auttavat asioita menemään haluttuun suuntaan:
- Pysy totuudessa
- Älä vetoa tunteisiin tai leiki marttyyriä; älä ruikuta!
- Ole asiallinen ja kohtelias
- Myönnä mahdolliset omat virheesi
- Pistä mausteeksi jokin kohteliaisuus yhtiötä kohtaa
En oikeasti voi tietää mikä on syy, mikä seuraus, mutta seuraavanlaisella kirjelmällä pääsin itseäni tyydyttäneeseen lopputulokseen (näin julkisessa mediassa esiintyessäni olen sensuroinut tarkemmat asiakas- ja henkilöllisyystietoni pois…):
Asia: epäselvyydet/ongelmat laskutuksessa koskien GPRS-tapahtumia laskussa no. 108 3010 6311 aikajaksolla 21.06-18.07.2008, sekä liittymäni tulevan laskun ennakkotiedoissa laskutuskaudelta 19.07-22.08.2008 tarkistettuna Soneran ”Omat Sivut” -palvelusta.
Liitteet: Laskuerittely (1 kpl), puheluerittely (7 kpl yhteennidottuina) & internetselainnäkymä Soneran ”Omat Sivut”-palvelusta (1 kpl).
Saatuani viimeisimmän matkapuhelinlaskuni keskiviikkona 23.07.2008, en ollut uskoa silmiäni; laskun loppusumma oli/on € 211,48 – aikajaksolta 21.06 – 18.07.2008! Tarkemmin laskua tutkittuani havaitsin pöyristyttävän summan aiheuttajaksi GPRS-tapahtumat, joita oli kertynyt tuolta jaksolta 632 kappaletta – käytännössä tarkoittaen laskujeni mukaan sitä, että yksi tunnin mittainen laskutusjakso olisi alkanut 24 kertaa vuorokaudessa.
Yrittäessäni muistella kuinka monta kertaa olin tuona aikajaksona yrittänyt tietoisesti käyttää internetiä kännykällä (Nokia 2630), muistelin kertoja olleen kaksi.
Soitin samana päivänä (ke 23.07) asiakaspalveluunne kertoen tilanteeni, ja sieltä luvattiin lähettää tarkempi laskuerittely, ja myös virkailijanne ajatteli, että joku ongelma jossakin nyt on, ja ehdotti vapaamuotoisen kirjallisen reklamaation lähettämistä yhtiöllenne.
Soitin asiakaspalveluunne myös eilen, maanantaina 28.07, hieman tiedustellakseni milloin laskuerittely tulisi (tuli tänään, tiistaina 29.07), sekä uuden ongelman kanssa; kävin netissä Soneran ”Omat Sivut”-palvelussa katsomassa liittymäni viimeisimpiä laskutustietoja, ja taas loksahti suu auki; aikajaksolla 19.07-28.07 olisi laskuksi kertynyt € 59,66 – melkoinen summa, kun varmuudella muistelin soittaneeni kolme puhelua ja netissä en kännykällä ole edes yrittänyt käydä (kopio tietokoneen näytön näkymästä liitteenä).
Ehdotin jo ensimmäisen kerran asiakaspalveluunne soittaessani (23.07), että liittymästäni poistettaisiin mahdollisuus internet-yhteyteen nimenomaisesti siksi, että kännykkäni ei ”omatoimisesti” voisi muodostaa nettiyhteyttä, sillä olin usein huomannut kännykän näytön yläreunassa G-kirjaimen, vaikka en ollut mitään internet-/GPRS-palvelua käyttänyt, ja siksikin, että en kännykkänettiä muutenkaan tarvitse, mutta koska lähettelen joskus valokuvia tekstiviestinä, ehdotti asiakaspalvelijanne, että ottaisin Sonera Data Porras -palvelun, ja sainkin kytkentävahvistuksen tänään (29.07), mutta vaikka uusi palvelu on vahvistuksen mukaan otettu käyttöön 23.07, ilmestyi G-kirjain taas hetkeksi kännykkääni eilen, vaikka en ole mitään multimediaan edes viittaavaa tehnyt.
Eilinen (28.07) asiakaspalvelijanne kysyi, josko minulla olisi joku toinen kännykkä jonka voisin ottaa omani sijasta käyttöön, ja sanoin voivani ottaa vanhan kännykkäni jossa ei ole edes mahdollisuutta mihinkään internet-/GPRS-palveluun, ja hän myös lupasi tutkia laskutusasiaani ja soittaa minulle ”kohta” takaisin. Soittoa ei tullut, mutta se ei tarkoita etteikö hän olisi yrittänyt soittaa, sillä puhelun jälkeen yritin saada vanhan kännykkäni toimimaan (=poistaa SIM-kortin ja siirtää se), mutta ilmeisesti akku oli tyhjentynyt, ja keksin sitten ottaa puolisoni vanhan kännykän käyttöön. Tuossa sähellyksessä meni jonkin aikaa, joten on mahdollista, että asiakaspalvelustanne on yritetty ottaa yhteyttä siinä onnistumatta.
Kuten aiemmin kerroin arvelleeni, olin aikajaksolla 21.06 – 18.07 yrittänyt selata internetiä kännykällä ehkä kaksi kertaa, ja saamani puheluerittelynkin mukaan voisi päätellä, että noin voisi olla, sillä otsikon ”Numero johon on soitettu” alla on muutoin aina WAP.SONERA.NET, mutta 27.06 ja 06.07 löytyy pelkkä merkintä ”internet”(ko. puheluerittely on myös liitteenä). En tosin tiedä, mikä käytännön ero noilla kahdella asialla on.
Tässä välissä on pakko mainita, että asiakaspalvelunne on ollut asiallista ja ystävällistä.
Jos tämän asian selvittämiseksi olisi tarpeellista selvittää esim. numerot joihin olen soittanut ko. aikajaksolla tai internet-osoitteet joihin olen muodostanut/yrittänyt muodostaa yhteyden, annan teille siihen kaikki valtuudet, sillä haluaisin todellakin selvittää tämän asian.
Tietenkin on mahdollista, että olen itsekin ollut jotenkin huolimaton/tietämätön/ymmärtämätön kännykän internet-/GPRS-asetusten kanssa, mutta mielestäni olen sekä harvoin internetiä selatessani, että myöskin valokuvia lähetettyäni, pyrkinyt ”poistumaan” kulloisestakin palvelusta, enkä ole mitään GPRS-palveluja käyttänyt (ellei ko. asiaa käytetä esim. juuri valokuvien/multimedian lähettämiseen), mutta vaikka näinkin olisi, tuntuisi mahdollisesta vahingosta rokottaminen (=ko. viimeisin lasku) kohtuuttomalta.
Joissakin aiemmissakin (lähimenneisyyden) laskuissa on ollut minun mittapuullani oudon korkeita loppusummia, mutta vasta tämä viimeisin herätti ajatukseen, että jokin asia on nyt pahasti pielessä.
Asiakaspalvelijanne kysyi, voisiko kyseessä olla joku virus, mutta sekin tuntuisi hieman epätodennäköiseltä, vaikkakaan ei tietenkään täysin mahdottomalta; kun olen kännykällä nettiä yrittänyt selata, olen käynyt vain lähtökohtaisestikin turvallisiksi luokitelluilla, tutuilla sivustoilla.
Siirrettyäni SIM-korttini uusimmasta kännykästäni (Nokia 2630) vanhempaan, älysin kokeilla alkuperäisasetusten palautusta – tosin ilman SIM-korttia – siihen, ja nyt uskoisin sen olevan ehkä ”turvallisen”, mutta toistaiseksi käytän puolisoni vanhempaa laitetta – varmuuden vuoksi.
Olen ollut tyytyväinen Sonera-asiakas ensimmäisestä kännykästäni alkaen, enkä ole jaksanut kuunnella muiden firmojen ”houkutteluja”, ja siksikin toivoisin, että asiani saataisiin ratkaistua kaikkia osapuolia tyydyttävällä tavalla.
Nyt puheena olevan laskun eräpäivä on 07.08.2008, ja mikäli asiaa ei saada siihen mennessä selvitettyä, pyytäisin ystävällisesti eräpäivän lykkäämistä siihen asti, että asia saadaan selvitettyä.
Helsingissä 29.07.2008
Ystävällisin terveisin:_______________________________________________
Petri Sainio
Petrin sekametelibasaari 